28 novembre 2021

Qu’est-ce qu’un Chatbot ?

c'est quoi un chatbot

Partager cet article :

Que ce soit pour la gestion marketing ou la gestion des clients, les entreprises utilisent divers outils pour atteindre leurs objectifs. Ces dernières années, un nouvel outil conçu pour simplifier l’interaction entre les humains et les ordinateurs est arrivé sur le marché. 

Il s’agit du Chatbot ou agent conversationnel encore appelé dialogueur. Il est utilisé par les entreprises pour gérer leurs clientèles. Pourquoi est-il important ? Quels sont les types de Chatbots et comment fonctionnent-ils ?

Mieux comprendre ce qu’est un Chabot

Un Chatbot est un logiciel d’intelligence artificielle (IA) ayant la capacité de simuler une conversation (ou chat) avec un utilisateur dans n’importe quelle langue. Il peut communiquer par voix et par texte et peut être déployé sur des sites Web, des applications et des canaux de messagerie tels que :

  • Facebook Messenger, 
  • Twitter, 
  • Whatsapp.

Les robots interprètent l’intention de l’utilisateur, traitent leurs demandes et donnent rapidement des réponses pertinentes.

Pourquoi les chatbots sont importants ?

Les chatbots organisent les interactions entre les personnes et les services. Ils améliorent ainsi l’expérience client. Dans le même temps, ils offrent aux entreprises de nouvelles opportunités d’améliorer le processus d’engagement des clients et l’efficacité opérationnelle en réduisant le coût typique du service client.

Pour réussir, une solution de chatbot doit être capable d’effectuer efficacement ces deux tâches. Le support humain joue ici un rôle clé : quel que soit le type d’approche et de plateforme, l’intervention humaine est cruciale pour configurer, former et optimiser le système de chatbot.

Types de chatbots

Il existe deux types différents de chatbots : basés sur des règles ou basés sur l’IA. Ils ne s’excluent pas mutuellement car il existe certains cas de chatbots qui doivent être hybrides. 

Chatbots basés sur des règles

Les chatbots, basés sur des règles, utilisent une série de règles définies. Ces règles sont éditées sur la base des types de problèmes que le chatbot connaît et pour lesquels il peut apporter des solutions. 

Attributs clés ou chatbots basés sur des règles :

  • Ces robots suivent des règles prédéterminées. Il devient donc facile d’utiliser le chatbot pour des scénarios plus simples.
  • Les interactions avec les chatbots basés sur des règles sont très structurées et s’appliquent surtout aux fonctions de support client.
  • Les robots basés sur des règles sont parfaitement adaptés pour répondre aux requêtes courantes telles qu’une demande sur les heures d’ouverture, l’état de livraison ou les détails de suivi.

Les chabots conversationnels de l’IA

Les chatbots conversationnels combinent la puissance de l’apprentissage automatique et de la programmation neuro-linguistique (PNL) pour comprendre le contexte et l’intention d’une question avant de formuler une réponse. Ils sont pilotés par des scripts de chatbot, comme ceux généré par l’outil de chatbot Botnation, et génèrent leurs propres réponses à des questions plus complexes à l’aide de réponses en langage naturel. Plus vous utilisez et entraînez ces chatbots, plus ils apprennent et mieux ils fonctionnent avec l’utilisateur.

Attributs clés des chatbots activés par l’IA :

  • Les robots conversationnels peuvent comprendre le contexte et l’intention de conversations complexes et essayer de fournir des réponses plus pertinentes;
  • Les robots d’IA appliquent l’intelligence prédictive et l’analyse des sentiments pour comprendre de près les émotions des clients;
  • Les robots d’apprentissage automatique apprennent du comportement des utilisateurs et fournissent des conversations plus personnalisées.

Comment fonctionnent les chatbots ?

Les chatbots ont quelques composants : 

  • une interface de tchat sur un site web ou sur une boutique Facebook 
  • un moteur de compréhension du langage naturel 
  • une gestion des dialogues à minima.

Lorsqu’un utilisateur envoie un message via Whatsapp, par exemple, le message est envoyé au moteur de compréhension du langage naturel qui effectue quelques tâches. La sortie de la NLU (capacité à comprendre le langage humain) est constituée de données structurées qui peuvent être utilisées par le moteur de dialogue pour décider quelle action entreprendre et avec quel message répondre.

Composants d’un chatbot

Plusieurs composants sont pris en compte dans le fonctionnement du chatbot. Le résultat final dépendra de l’efficacité de chacun de ses composants. 

Reconnaissance d’entité nommée

C’est la tâche de marquer des entités dans un texte avec le type correct. Pour se faire, il devra identifier une entité puis la catégoriser avec précision. Les entités peuvent être la date et l’heure, la quantité, la valeur monétaire, mais vous pouvez également créer vos entités personnalisées telles que les aéroports, les villes, les pays, etc.

Classification de l’intention

Derrière chaque phrase, il y a une intention. Ce que fait la classification d’intention, c’est de prendre ce qui a été dit et de le classer en fonction de ce que l’utilisateur veut réaliser. C’est la partie la plus importante de la construction d’un chatbot.

Fait amusant, la recherche Google utilise la classification des intentions pour comprendre ce que l’utilisateur veut vraiment trouver. Comme vous pouvez le voir, la même technologie peut être appliquée à différents cas d’utilisation.

Remplissage des fentes

C’est également une tâche très courante en PNL et elle est généralement étroitement liée à la classification des intentions. Lorsqu’une intention est détectée, le moteur continue de rechercher des informations pour terminer l’intention.

Vérification orthographique

Pas besoin d’expliquer vraiment ce qu’est la vérification orthographique, mais c’est aussi quelque chose de très important pour la performance. La plupart des gens écrivent avec leurs pouces et font des erreurs dans leurs messages, ce qui peut augmenter la difficulté de classer l’intention. Avoir une vérification orthographique dans le cadre du moteur de recherche peut considérablement améliorer les performances.

Analyse des sentiments

Le processus d’analyse du sentiment d’un message pour déterminer la polarité gagne en popularité. Il peut être un outil très utile dans le cadre du service client. Si votre chatbot peut détecter la négativité d’un client à travers ses messages, il peut potentiellement prendre des mesures pour remédier à la situation, par exemple en boucle dans un agent réel.

messenger whatsapp

En quoi les chatbots sont-ils différents des applications ?

En un mot, un chatbot est un moyen innovant pour les humains d’interagir avec un logiciel. Même s’il existe des chevauchements concernant les fonctionnalités de marketing digital offertes par les applications et les sites Web, l’interaction avec un chatbot est différente de l’interaction avec une application ou un site Web.

Les applications sont construites avec des interfaces utilisateurs graphiques pour permettre à l’utilisateur final d’interagir avec les services qu’ils fournissent. L’interface graphique existe depuis très longtemps, c’est le moyen le plus populaire de fournir un service.

Nous pensons que cela va changer car le chatbot et d’autres types d’interfaces conversationnelles s’améliorent au fil des mois. Les interfaces conversationnelles sont un moyen plus naturel de consommer un service car vous utilisez le langage naturel pour poser des questions, demander une action, partager des informations.

Les applications doivent être disponibles pour le Web, pour les appareils mobiles ou pour différents systèmes d’exploitation. Le chatbot est disponible où que vous soyez et quel que soit l’appareil via SMS, Whatsapp, Telegram, Messenger, etc. Vous pouvez même communiquer avec un client, un citoyen ou un employé via différents canaux et conserver les informations des conversations passées indépendamment de là où ils viennent.

Quelle est la différence entre les chatbots et les bots ?

Un chatbot, qu’il soit basé sur des règles ou sur l’IA, utilisera les conversations comme interface pour vous aider à effectuer une action ou à trouver une réponse à une question. Le concept important ici est l’utilisation de la conversation. Un bot, quant à lui, recevra simplement une commande pour effectuer une tâche automatisée. Il n’a pas la capacité d’aller et venir. Il fera simplement ce qui a été demandé s’il explore un site Web, appelle une API et effectue une série d’actions, ou autre.

Certains utilisent les deux mots de manière interchangeable, mais en réalité ils décrivent des produits très différents. Les bots sont partout, ils existent depuis très longtemps. Les chatbots sont à la hausse, en partie grâce aux avancées dans le domaine de la NLP.

Partager cet article :